Modelo colaborativo entre el ISP y Horus para atender consultas e incidentes que puedan comunicar los usuarios de la aplicación.
Atención conjunta del servicio
El acompañamiento de la aplicación se organiza como un trabajo conjunto entre el ISP y Horus. La idea es que todos estemos atentos a las consultas o incidentes que los usuarios puedan comunicar, con un circuito claro para entender cada caso, asistir al usuario y coordinar la intervención adecuada cuando haga falta.
El ISP aporta cercanía con el usuario final, conocimiento del contexto local y capacidad de validar condiciones operativas del servicio. Horus acompaña con documentación, análisis especializado y soporte sobre la aplicación, la plataforma y los componentes propios del producto.
Atención inicial del ISP
El ISP será el primer punto de contacto para los usuarios finales. Este equipo recibe las consultas iniciales, valida el contexto del cliente y realiza las comprobaciones operativas básicas para orientar la resolución.
Actividades principales del ISP:
- Recibir solicitudes, reclamos e incidentes reportados por usuarios finales.
- Confirmar datos del cliente, servicio contratado, ubicación y dispositivos afectados.
- Verificar conectividad local, acceso a internet, energía, disponibilidad de cámaras y condiciones básicas de red.
- Relevar evidencias iniciales como horarios, usuario afectado, capturas, mensajes de error y pasos realizados.
- Aplicar el procedimiento de troubleshooting provisto por Horus cuando el caso corresponda.
- Compartir con Horus los casos que requieran revisión técnica especializada.
Documentación de troubleshooting de Horus
Horus dispone de un troubleshooting documentado para orientar a la primera línea del ISP. Esta documentación define verificaciones recomendadas, criterios de diagnóstico y datos mínimos necesarios para analizar un caso.
El ISP utilizará esa guía para diferenciar consultas de conectividad, configuración, dispositivo, operación de usuario o comportamiento de la plataforma. Cuando el caso requiera intervención de Horus, la información reunida durante el troubleshooting permitirá avanzar con mayor contexto.
La guía inicial para errores comunes de la aplicación móvil está disponible en Troubleshooting móvil.
Coordinación con Horus
Cuando la situación requiera revisión especializada, el ISP generará un ticket en la herramienta de soporte de Horus:
El ticket deberá incluir, cuando aplique:
- Identificación del cliente o cuenta afectada.
- Descripción clara del problema y su impacto.
- Fecha y hora aproximada del incidente.
- Cámaras, usuarios, sitios o servicios involucrados.
- Evidencias disponibles, como capturas, videos, logs o mensajes de error.
- Pasos de troubleshooting ya ejecutados por el ISP.
- Nivel de urgencia o criticidad observado.
Acompañamiento de Horus
Horus atenderá los tickets escalados por el ISP y analizará los casos relacionados con la aplicación, la plataforma, los servicios cloud, integraciones y comportamiento técnico del producto.
Actividades principales de Horus:
- Mantener y actualizar la documentación de troubleshooting compartida con el ISP.
- Recibir tickets escalados mediante la herramienta oficial de soporte.
- Analizar incidentes que excedan el alcance operativo de la primera línea.
- Solicitar información adicional cuando el diagnóstico lo requiera.
- Comunicar avances, resolución o acciones recomendadas dentro del ticket.
- Coordinar correcciones de producto o plataforma cuando correspondan.
Criterio operativo
El ISP conserva la relación directa con el usuario final y la atención inicial del servicio. Horus acompaña como equipo especializado para los casos que requieran conocimiento de plataforma, investigación técnica o intervención sobre componentes propios de Horus. El objetivo común es que las consultas e incidentes se atiendan con trazabilidad, colaboración y una experiencia clara para el usuario.