Troubleshooting móvil

Objetivo

Este documento sirve como base de troubleshooting para la aplicación móvil. Parte de los errores comunes que puede ver el usuario final y define qué debe validar la primera línea del ISP antes de escalar un ticket a Horus.

La guía está pensada para crecer con el soporte: cada incidente repetido o caso resuelto por Horus puede convertirse luego en una entrada más específica.

Información mínima del caso

Antes de diagnosticar, registrar:

• Usuario o email afectado.
• Cliente, sitio, instancia o Horus afectado.
• Modelo de teléfono y sistema operativo.
• Versión de la aplicación instalada.
• Fecha y hora aproximada del error.
• Código visible en la aplicación, si está disponible.
• Acción que intentaba realizar el usuario.
• Red utilizada: WiFi del cliente, datos móviles u otra red.
• Capturas de pantalla o video corto del flujo, cuando sea posible.

Validaciones iniciales

Primero confirmar condiciones generales:

• Que el teléfono tenga conexión a internet.
• Que la app esté actualizada desde la tienda correspondiente.
• Que el usuario pueda cerrar y abrir sesión nuevamente.
• Que el usuario esté operando sobre el sitio o Horus correcto.
• Que los permisos del usuario no hayan cambiado.
• Que otros usuarios del mismo sitio tengan o no el mismo problema.
• Que el problema ocurra tanto en WiFi como en datos móviles.

Si el error desaparece al cambiar de red, reiniciar la aplicación o actualizarla, registrar la acción aplicada y cerrar el caso con esa evidencia.

Conectividad y disponibilidad

Errores relacionados: E103, E104, E113, R502, R503, R599, TIMEOUT, X167.

Síntomas habituales:

• La app informa problemas de conexión a internet.
• No hay conexión con el servidor.
• El servicio aparece no disponible.
• El dispositivo o Horus no responde.
• El servidor no pudo procesar la solicitud.

Acciones de primera línea:

• Pedir al usuario que pruebe con datos móviles y luego con WiFi.
• Confirmar si otros servicios del teléfono navegan correctamente.
• Cerrar y volver a abrir la aplicación.
• Validar si el problema afecta a un solo usuario, a un sitio completo o a varios clientes.
• Verificar si el Horus, gateway o dispositivo local tiene energía y conectividad.
• Registrar fecha, hora, red utilizada y alcance del impacto.

Escalar a Horus si el error se mantiene en más de una red, afecta a varios usuarios o aparece como indisponibilidad del cloud, servidor o Horus.

Login, sesión y credenciales

Errores relacionados: R401, R410, E105, X017, X026, X063, X065, X111, X123, X124, X155.

Síntomas habituales:

• Usuario o contraseña inválidos.
• Sesión expirada o inválida.
• Email ya registrado o inexistente.
• PIN inválido o ya utilizado.
• Usuario revocado.
• Password actual incorrecta o nueva password fuera de política.

Acciones de primera línea:

• Confirmar que el usuario esté usando el email correcto.
• Validar si el usuario existe en la cuenta o instancia esperada.
• Indicar recuperación de contraseña cuando corresponda.
• Pedir que cierre sesión, cierre la app y vuelva a ingresar.
• Confirmar que no haya intentos repetidos que generen bloqueo temporal.
• Verificar si el usuario fue revocado o si perdió permisos.

Escalar a Horus si el usuario existe, las credenciales fueron restablecidas y el acceso sigue fallando, o si el mensaje indica revocación, sesión inconsistente o bloqueo no explicado.

Versión de aplicación e idioma

Errores relacionados: E084, I085, I086.

Síntomas habituales:

• La versión instalada ya no está soportada.
• Existe una nueva versión disponible.
• El idioma no cambia hasta reiniciar la app.

Acciones de primera línea:

• Solicitar actualización desde la tienda oficial.
• Confirmar la versión instalada luego de actualizar.
• Pedir cerrar completamente la aplicación y volver a abrirla.
• En cambios de idioma, validar luego del reinicio de la app.

Escalar a Horus solo si el usuario ya actualizó y la app sigue indicando versión no soportada o no puede iniciar correctamente.

Cámaras, gateway y descubrimiento

Errores relacionados: E095, E096, E097, E111, E112, E114, E117, E118, E119, E120, E121, E122, E123, E124, E125, E126, X012, X130, X159.

Síntomas habituales:

• No se encuentran cámaras.
• La cámara no responde o no está disponible.
• El gateway no tiene conexión.
• La red WiFi seleccionada no es la correcta.
• El dispositivo no está en modo discovery.
• La cámara ya existe en la instancia.
• La cámara no es compatible o no usa codec H264.

Acciones de primera línea:

• Confirmar que el teléfono esté conectado a la red indicada durante el alta.
• Verificar que el dispositivo o gateway tenga energía y conexión.
• Confirmar que el dispositivo esté con configuración de fábrica cuando el flujo lo requiera.
• Validar que haya un solo dispositivo en condición de discovery.
• Revisar SSID y password ingresados por el usuario.
• Confirmar si la cámara ya fue agregada previamente.
• Revisar compatibilidad básica de la cámara, especialmente codec H264.

Escalar a Horus si el dispositivo cumple las condiciones de red y discovery, pero el alta o acceso a cámara falla de forma repetida, o si se sospecha un problema de compatibilidad.

Grabaciones y visualización

Errores relacionados: E115, E116, X153.

Síntomas habituales:

• No hay grabaciones disponibles para el día y horario seleccionado.
• La app no puede recuperar grabaciones.
• No se encuentra una sesión en el streamer.

Acciones de primera línea:

• Confirmar fecha, hora y zona horaria consultada.
• Validar que la cámara tenga grabación habilitada para ese período.
• Revisar si la cámara estuvo conectada durante el horario solicitado.
• Probar otro rango horario o una cámara distinta del mismo sitio.
• Registrar si el problema afecta solo grabaciones o también visualización en vivo.

Escalar a Horus si la grabación debería existir, otros usuarios tampoco pueden acceder o el error se repite sobre diferentes horarios.

Permisos, sitio e instancia

Errores relacionados: R423, X095, X102, X126, X127, X128, X132, X168, X169, X170.

Síntomas habituales:

• El usuario no tiene permisos para la acción solicitada.
• La instancia, sitio o Horus no aparece.
• El Horus no fue configurado o no pudo asociarse al usuario.
• No se recuperan instancias o pestañas del dashboard.

Acciones de primera línea:

• Confirmar que el usuario esté operando sobre el sitio correcto.
• Verificar rol y permisos del usuario.
• Confirmar que el Horus esté configurado y asociado a la cuenta correcta.
• Validar si otro usuario administrador puede ver o modificar el recurso.
• Registrar qué acción exacta intentó ejecutar el usuario.

Escalar a Horus si los permisos parecen correctos y la aplicación no recupera instancias, pestañas o recursos que deberían estar disponibles.

Errores desconocidos o internos

Errores relacionados: error sin código, R4, R5, R400, R404, R408, X054, X056, A.

Síntomas habituales:

• La aplicación muestra un error desconocido.
• La solicitud no existe, está mal confeccionada o no pudo procesarse.
• Hay errores internos al acceder a datos o ejecutar acciones.

Acciones de primera línea:

• Registrar el código exacto y el texto mostrado.
• Pedir captura de pantalla.
• Documentar la acción previa al error paso por paso.
• Confirmar si el error es reproducible.
• Probar cerrar la app, abrirla nuevamente y repetir el flujo.

Escalar a Horus cuando el error sea reproducible, no tenga una acción correctiva clara o parezca asociado a datos, servidor o comportamiento interno de la plataforma.

Plantilla de ticket para Horus

Cuando corresponda escalar, crear el ticket en https://support.fidumtec.com con esta estructura:

• Código de error:
• Texto mostrado por la app:
• Usuario/email:
• Cliente, sitio, instancia o Horus:
• Versión de app:
• Teléfono y sistema operativo:
• Red utilizada:
• Fecha y hora:
• Acción que intentaba realizar:
• Pasos de troubleshooting realizados por el ISP:
• Resultado de cada prueba:
• Alcance: un usuario, varios usuarios, un sitio o varios sitios:
• Evidencia adjunta:

Criterio de evolución del documento

Cada vez que soporte detecte un caso frecuente, conviene agregar una entrada específica con:

• Código o síntoma.
• Causa más probable.
• Validaciones de primera línea.
• Acción recomendada para el usuario.
• Evidencia requerida para Horus.
• Criterio de escalamiento.