Modèle collaboratif entre le FAI et Horus pour traiter les questions et incidents que les utilisateurs peuvent communiquer depuis l'application.
Attention conjointe du service
L'accompagnement de l'application est organisé comme un travail conjoint entre le FAI et Horus. L'idée est que chacun reste attentif aux questions ou incidents que les utilisateurs peuvent communiquer, avec un circuit clair pour comprendre chaque cas, assister l'utilisateur et coordonner l'intervention adaptée lorsque cela est nécessaire.
Le FAI apporte la proximité avec l'utilisateur final, la connaissance du contexte local et la capacité de vérifier les conditions opérationnelles du service. Horus accompagne avec la documentation, l'analyse spécialisée et le support sur l'application, la plateforme et les composants propres au produit.
Attention initiale du FAI
Le FAI sera le premier point de contact pour les utilisateurs finaux. Cette équipe reçoit les questions initiales, valide le contexte client et réalise les vérifications opérationnelles de base pour orienter la résolution.
Activités principales du FAI :
- Recevoir les demandes, réclamations et incidents signalés par les utilisateurs finaux.
- Confirmer les données du client, le service souscrit, le site et les dispositifs affectés.
- Vérifier la connectivité locale, l'accès internet, l'alimentation, la disponibilité des caméras et les conditions réseau de base.
- Rassembler les premières preuves : horaires, utilisateur affecté, captures, messages d'erreur et étapes déjà réalisées.
- Appliquer la procédure de troubleshooting fournie par Horus lorsque le cas le justifie.
- Partager avec Horus les cas qui nécessitent une revue technique spécialisée.
Documentation de troubleshooting Horus
Horus dispose d'un troubleshooting documenté pour guider la première ligne du FAI. Cette documentation définit les vérifications recommandées, les critères de diagnostic et les informations minimales nécessaires pour analyser un cas.
Le FAI utilisera ce guide pour distinguer les questions de connectivité, configuration, dispositif, usage utilisateur ou comportement de la plateforme. Lorsqu'un cas nécessite l'intervention de Horus, les informations collectées pendant le troubleshooting permettront d'avancer avec davantage de contexte.
Le guide initial pour les erreurs courantes de l'application mobile est disponible dans Troubleshooting mobile.
Coordination avec Horus
Lorsque la situation nécessite une revue spécialisée, le FAI créera un ticket dans l'outil de support de Horus :
Le ticket devra inclure, lorsque cela s'applique :
- Identification du client ou du compte affecté.
- Description claire du problème et de son impact.
- Date et heure approximatives de l'incident.
- Caméras, utilisateurs, sites ou services concernés.
- Preuves disponibles, comme captures, vidéos, logs ou messages d'erreur.
- Étapes de troubleshooting déjà exécutées par le FAI.
- Niveau d'urgence ou de criticité observé.
Accompagnement de Horus
Horus traitera les tickets escaladés par le FAI et analysera les cas liés à l'application, la plateforme, les services cloud, les intégrations et le comportement technique du produit.
Activités principales de Horus :
- Maintenir et mettre à jour la documentation de troubleshooting partagée avec le FAI.
- Recevoir les tickets escaladés via l'outil officiel de support.
- Analyser les incidents qui dépassent le périmètre opérationnel de la première ligne.
- Demander des informations supplémentaires lorsque le diagnostic l'exige.
- Communiquer les avancées, la résolution ou les actions recommandées dans le ticket.
- Coordonner les corrections produit ou plateforme lorsque cela est nécessaire.
Critère opérationnel
Le FAI conserve la relation directe avec l'utilisateur final et la première attention du service. Horus accompagne comme équipe spécialisée pour les cas nécessitant une connaissance de la plateforme, une investigation technique ou une intervention sur les composants appartenant à Horus. L'objectif commun est de traiter les questions et incidents avec traçabilité, collaboration et une expérience claire pour l'utilisateur.