Troubleshooting mobile

Objectif

Ce document sert de base de troubleshooting pour l'application mobile. Il part des erreurs courantes vues par l'utilisateur final et définit ce que la première ligne du FAI doit vérifier avant d'escalader un ticket à Horus.

Le guide est conçu pour évoluer avec le support. Les incidents répétés ou les cas résolus par Horus pourront devenir des entrées plus spécifiques.

Informations minimales du cas

Avant le diagnostic, enregistrer :

• Utilisateur ou email affecté.
• Client, site, instance ou Horus affecté.
• Modèle du téléphone et système d'exploitation.
• Version de l'application installée.
• Date et heure approximatives de l'erreur.
• Code visible dans l'application, si disponible.
• Action que l'utilisateur essayait de réaliser.
• Réseau utilisé : WiFi client, données mobiles ou autre réseau.
• Captures d'écran ou courte vidéo du flux, si possible.

Vérifications initiales

Confirmer d'abord les conditions générales :

• Le téléphone dispose d'une connexion internet.
• L'application est à jour depuis la boutique officielle.
• L'utilisateur peut fermer la session et se reconnecter.
• L'utilisateur opère sur le bon site ou Horus.
• Les permissions de l'utilisateur n'ont pas changé.
• D'autres utilisateurs du même site ont ou non le même problème.
• Le problème se produit en WiFi et en données mobiles.

Si l'erreur disparaît après changement de réseau, redémarrage de l'application ou mise à jour, enregistrer l'action appliquée et clôturer le cas avec cette preuve.

Connectivité et disponibilité

Erreurs liées : E103, E104, E113, R502, R503, R599, TIMEOUT, X167.

Actions de première ligne :

• Demander à l'utilisateur de tester avec les données mobiles puis avec le WiFi.
• Confirmer que les autres services du téléphone naviguent correctement.
• Fermer et rouvrir l'application.
• Vérifier si le problème touche un seul utilisateur, un site complet ou plusieurs clients.
• Vérifier que le Horus, gateway ou dispositif local est alimenté et connecté.
• Enregistrer date, heure, réseau utilisé et portée de l'impact.

Escalader à Horus si l'erreur persiste sur plusieurs réseaux, touche plusieurs utilisateurs ou apparaît comme indisponibilité cloud, serveur ou Horus.

Login, session et identifiants

Erreurs liées : R401, R410, E105, X017, X026, X063, X065, X111, X123, X124, X155.

Actions de première ligne :

• Confirmer que l'utilisateur utilise le bon email.
• Vérifier que l'utilisateur existe dans le compte ou l'instance attendue.
• Indiquer la récupération de mot de passe lorsque cela correspond.
• Demander de fermer la session, fermer l'application et se reconnecter.
• Vérifier si des tentatives répétées ont créé un blocage temporaire.
• Vérifier si l'utilisateur a été révoqué ou a perdu ses permissions.

Escalader à Horus si l'utilisateur existe, les identifiants ont été réinitialisés et l'accès échoue encore, ou si le message indique révocation, session incohérente ou blocage inexpliqué.

Version de l'application et langue

Erreurs liées : E084, I085, I086.

Actions de première ligne :

• Demander la mise à jour depuis la boutique officielle.
• Confirmer la version installée après mise à jour.
• Demander de fermer complètement l'application et de la rouvrir.
• Pour les changements de langue, valider après redémarrage de l'application.

Escalader à Horus seulement si l'utilisateur a déjà mis à jour et que l'application indique encore une version non supportée ou ne démarre pas correctement.

Caméras, gateway et découverte

Erreurs liées : E095, E096, E097, E111, E112, E114, E117, E118, E119, E120, E121, E122, E123, E124, E125, E126, X012, X130, X159.

Actions de première ligne :

• Confirmer que le téléphone est connecté au réseau indiqué pendant l'ajout.
• Vérifier que le dispositif ou gateway est alimenté et connecté.
• Confirmer la configuration d'usine lorsque le flux l'exige.
• Vérifier qu'un seul dispositif est en condition de discovery.
• Revoir le SSID et le mot de passe saisis par l'utilisateur.
• Confirmer si la caméra a déjà été ajoutée.
• Vérifier la compatibilité de base de la caméra, notamment le codec H264.

Escalader à Horus si les conditions réseau et discovery sont remplies mais l'ajout ou l'accès caméra échoue de façon répétée, ou si un problème de compatibilité est suspecté.

Enregistrements et visualisation

Erreurs liées : E115, E116, X153.

Actions de première ligne :

• Confirmer date, heure et fuseau horaire.
• Vérifier que l'enregistrement était activé pour cette caméra et cette période.
• Vérifier si la caméra était connectée pendant l'horaire demandé.
• Tester une autre plage horaire ou une autre caméra du même site.
• Enregistrer si le problème touche seulement les enregistrements ou aussi le direct.

Escalader à Horus si l'enregistrement devrait exister, si d'autres utilisateurs ne peuvent pas y accéder non plus, ou si l'erreur se répète sur plusieurs horaires.

Permissions, site et instance

Erreurs liées : R423, X095, X102, X126, X127, X128, X132, X168, X169, X170.

Actions de première ligne :

• Confirmer que l'utilisateur opère sur le bon site.
• Vérifier son rôle et ses permissions.
• Confirmer que le Horus est configuré et associé au bon compte.
• Vérifier si un autre administrateur peut voir ou modifier la ressource.
• Enregistrer l'action exacte tentée par l'utilisateur.

Escalader à Horus si les permissions semblent correctes et que l'application ne récupère pas les instances, onglets ou ressources attendus.

Erreurs inconnues ou internes

Erreurs liées : erreur inconnue, R4, R5, R400, R404, R408, X054, X056, A.

Actions de première ligne :

• Enregistrer le code exact et le texte affiché.
• Demander une capture d'écran.
• Documenter étape par étape l'action précédant l'erreur.
• Confirmer si l'erreur est reproductible.
• Fermer l'application, la rouvrir et répéter le flux.

Escalader à Horus lorsque l'erreur est reproductible, n'a pas d'action corrective claire ou semble liée aux données, au serveur ou au comportement interne de la plateforme.

Modèle de ticket pour Horus

Quand l'escalade est nécessaire, créer le ticket sur https://support.fidumtec.com avec :

• Code d'erreur :
• Texte affiché par l'application :
• Utilisateur/email :
• Client, site, instance ou Horus :
• Version de l'application :
• Téléphone et système d'exploitation :
• Réseau utilisé :
• Date et heure :
• Action que l'utilisateur essayait de réaliser :
• Étapes de troubleshooting réalisées par le FAI :
• Résultat de chaque test :
• Portée : un utilisateur, plusieurs utilisateurs, un site ou plusieurs sites :
• Preuve jointe :