Modelo colaborativo entre o ISP e a Horus para atender consultas e incidentes que os usuários possam comunicar pelo aplicativo.
Atendimento conjunto do serviço
O acompanhamento do aplicativo é organizado como um trabalho conjunto entre o ISP e a Horus. A ideia é que todos estejamos atentos às consultas ou incidentes que os usuários possam comunicar, com um fluxo claro para entender cada caso, assistir o usuário e coordenar a intervenção adequada quando for necessário.
O ISP contribui com proximidade com o usuário final, conhecimento do contexto local e capacidade de validar condições operacionais do serviço. A Horus acompanha com documentação, análise especializada e suporte sobre o aplicativo, a plataforma e os componentes próprios do produto.
Atendimento inicial do ISP
O ISP será o primeiro ponto de contato para os usuários finais. Essa equipe recebe as consultas iniciais, valida o contexto do cliente e realiza as verificações operacionais básicas para orientar a resolução.
Atividades principais do ISP:
- Receber solicitações, reclamações e incidentes reportados por usuários finais.
- Confirmar dados do cliente, serviço contratado, localização e dispositivos afetados.
- Verificar conectividade local, acesso à internet, energia, disponibilidade das câmeras e condições básicas de rede.
- Coletar evidências iniciais, como horários, usuário afetado, capturas, mensagens de erro e passos já realizados.
- Aplicar o procedimento de troubleshooting fornecido pela Horus quando o caso corresponder.
- Compartilhar com a Horus os casos que exijam revisão técnica especializada.
Documentação de troubleshooting da Horus
A Horus dispõe de troubleshooting documentado para orientar a primeira linha do ISP. Essa documentação define verificações recomendadas, critérios de diagnóstico e dados mínimos necessários para analisar um caso.
O ISP utilizará esse guia para diferenciar consultas de conectividade, configuração, dispositivo, operação do usuário ou comportamento da plataforma. Quando o caso exigir intervenção da Horus, as informações reunidas durante o troubleshooting permitirão avançar com mais contexto.
O guia inicial para erros comuns do aplicativo mobile está disponível em Troubleshooting mobile.
Coordenação com a Horus
Quando a situação exigir revisão especializada, o ISP criará um ticket na ferramenta de suporte da Horus:
O ticket deverá incluir, quando aplicável:
- Identificação do cliente ou conta afetada.
- Descrição clara do problema e seu impacto.
- Data e hora aproximada do incidente.
- Câmeras, usuários, sites ou serviços envolvidos.
- Evidências disponíveis, como capturas, vídeos, logs ou mensagens de erro.
- Passos de troubleshooting já executados pelo ISP.
- Nível de urgência ou criticidade observado.
Acompanhamento da Horus
A Horus atenderá os tickets escalonados pelo ISP e analisará os casos relacionados à aplicação, à plataforma, aos serviços cloud, integrações e comportamento técnico do produto.
Atividades principais da Horus:
- Manter e atualizar a documentação de troubleshooting compartilhada com o ISP.
- Receber tickets escalonados por meio da ferramenta oficial de suporte.
- Analisar incidentes que excedam o escopo operacional da primeira linha.
- Solicitar informações adicionais quando o diagnóstico exigir.
- Comunicar avanços, resolução ou ações recomendadas dentro do ticket.
- Coordenar correções de produto ou plataforma quando necessário.
Critério operacional
O ISP mantém a relação direta com o usuário final e o atendimento inicial do serviço. A Horus acompanha como equipe especializada para os casos que exigem conhecimento da plataforma, investigação técnica ou intervenção sobre componentes próprios da Horus. O objetivo comum é que consultas e incidentes sejam tratados com rastreabilidade, colaboração e uma experiência clara para o usuário.