Troubleshooting mobile

Objetivo

Este documento serve como base de troubleshooting para o aplicativo mobile. Ele parte dos erros comuns que o usuário final pode ver e define o que a primeira linha do ISP deve validar antes de escalar um ticket para a Horus.

O guia foi pensado para crescer com o suporte. Incidentes repetidos ou casos resolvidos pela Horus podem depois virar entradas mais específicas.

Informações mínimas do caso

Antes de diagnosticar, registrar:

• Usuário ou email afetado.
• Cliente, site, instância ou Horus afetado.
• Modelo do telefone e sistema operacional.
• Versão do aplicativo instalada.
• Data e hora aproximada do erro.
• Código visível no aplicativo, quando disponível.
• Ação que o usuário tentava realizar.
• Rede utilizada: WiFi do cliente, dados móveis ou outra rede.
• Capturas de tela ou vídeo curto do fluxo, quando possível.

Validações iniciais

Primeiro confirmar condições gerais:

• O telefone tem conexão com a internet.
• O aplicativo está atualizado pela loja oficial.
• O usuário consegue sair e entrar novamente.
• O usuário está operando no site ou Horus correto.
• As permissões do usuário não foram alteradas.
• Outros usuários do mesmo site têm ou não o mesmo problema.
• O problema ocorre tanto em WiFi quanto em dados móveis.

Se o erro desaparecer ao trocar de rede, reiniciar o aplicativo ou atualizá-lo, registrar a ação aplicada e fechar o caso com essa evidência.

Conectividade e disponibilidade

Erros relacionados: E103, E104, E113, R502, R503, R599, TIMEOUT, X167.

Ações de primeira linha:

• Pedir ao usuário que teste com dados móveis e depois com WiFi.
• Confirmar se outros serviços do telefone navegam corretamente.
• Fechar e abrir novamente o aplicativo.
• Validar se o problema afeta um usuário, um site completo ou vários clientes.
• Verificar se o Horus, gateway ou dispositivo local tem energia e conectividade.
• Registrar data, hora, rede utilizada e alcance do impacto.

Escalar para a Horus se o erro se mantiver em mais de uma rede, afetar vários usuários ou aparecer como indisponibilidade do cloud, servidor ou Horus.

Login, sessão e credenciais

Erros relacionados: R401, R410, E105, X017, X026, X063, X065, X111, X123, X124, X155.

Ações de primeira linha:

• Confirmar que o usuário está usando o email correto.
• Validar se o usuário existe na conta ou instância esperada.
• Indicar recuperação de senha quando corresponder.
• Pedir para sair da sessão, fechar o aplicativo e entrar novamente.
• Confirmar se tentativas repetidas geraram bloqueio temporário.
• Verificar se o usuário foi revogado ou perdeu permissões.

Escalar para a Horus se o usuário existe, as credenciais foram redefinidas e o acesso continua falhando, ou se a mensagem indica revogação, sessão inconsistente ou bloqueio sem explicação.

Versão do aplicativo e idioma

Erros relacionados: E084, I085, I086.

Ações de primeira linha:

• Solicitar atualização pela loja oficial.
• Confirmar a versão instalada depois da atualização.
• Pedir para fechar completamente o aplicativo e abrir novamente.
• Em mudanças de idioma, validar depois de reiniciar o aplicativo.

Escalar para a Horus apenas se o usuário já atualizou e o aplicativo continua indicando versão não suportada ou não consegue iniciar corretamente.

Câmeras, gateway e descoberta

Erros relacionados: E095, E096, E097, E111, E112, E114, E117, E118, E119, E120, E121, E122, E123, E124, E125, E126, X012, X130, X159.

Ações de primeira linha:

• Confirmar que o telefone está conectado à rede indicada durante o cadastro.
• Verificar se o dispositivo ou gateway tem energia e conectividade.
• Confirmar configuração de fábrica quando o fluxo exigir.
• Validar que apenas um dispositivo esteja em condição de discovery.
• Revisar SSID e senha inseridos pelo usuário.
• Confirmar se a câmera já foi adicionada anteriormente.
• Revisar compatibilidade básica da câmera, especialmente codec H264.

Escalar para a Horus se as condições de rede e discovery forem atendidas, mas o cadastro ou acesso à câmera falhar repetidamente, ou se houver suspeita de incompatibilidade.

Gravações e visualização

Erros relacionados: E115, E116, X153.

Ações de primeira linha:

• Confirmar data, hora e fuso horário consultado.
• Validar que a câmera tinha gravação habilitada para esse período.
• Verificar se a câmera estava conectada no horário solicitado.
• Testar outro intervalo de horário ou outra câmera do mesmo site.
• Registrar se o problema afeta apenas gravações ou também visualização ao vivo.

Escalar para a Horus se a gravação deveria existir, outros usuários também não conseguem acessá-la ou o erro se repete em horários diferentes.

Permissões, site e instância

Erros relacionados: R423, X095, X102, X126, X127, X128, X132, X168, X169, X170.

Ações de primeira linha:

• Confirmar que o usuário está operando no site correto.
• Verificar função e permissões do usuário.
• Confirmar que o Horus está configurado e associado à conta correta.
• Validar se outro administrador consegue ver ou modificar o recurso.
• Registrar a ação exata que o usuário tentou executar.

Escalar para a Horus se as permissões parecem corretas e o aplicativo não recupera instâncias, abas ou recursos que deveriam estar disponíveis.

Erros desconhecidos ou internos

Erros relacionados: erro desconhecido, R4, R5, R400, R404, R408, X054, X056, A.

Ações de primeira linha:

• Registrar o código exato e o texto exibido.
• Pedir captura de tela.
• Documentar a ação anterior ao erro passo a passo.
• Confirmar se o erro é reproduzível.
• Fechar o aplicativo, abrir novamente e repetir o fluxo.

Escalar para a Horus quando o erro for reproduzível, não tiver ação corretiva clara ou parecer associado a dados, servidor ou comportamento interno da plataforma.

Modelo de ticket para a Horus

Quando for necessário escalar, criar o ticket em https://support.fidumtec.com com:

• Código de erro:
• Texto exibido pelo aplicativo:
• Usuário/email:
• Cliente, site, instância ou Horus:
• Versão do aplicativo:
• Telefone e sistema operacional:
• Rede utilizada:
• Data e hora:
• Ação que o usuário tentava realizar:
• Passos de troubleshooting realizados pelo ISP:
• Resultado de cada teste:
• Alcance: um usuário, vários usuários, um site ou vários sites:
• Evidência anexada: